Índice>> Indagación>> Indagación en el contexto
La indagación en el contexto es básicamente un método estructurado de entrevista de campo, basado en unos pocos principios fundamentales que diferencian este método de la simple entrevista periodística. Así, es más un proceso de descubrimiento que un proceso de evaluación; es más parecido a aprender que a evaluar.
Este método se basa en tres principios fundamentales: que entender el contexto en el que un producto es utilizado (el trabajo que está siendo realizado) es esencial para un diseño elegante, que el usuario es parte del proceso de diseño y que el proceso de diseño para la usabilidad, incluyendo los métodos para su mejora como la indagación en el contexto y test de usabilidad, deben tener un objeto o focus.
Supongamos, por ejemplo, que se necesita mejorar la usabilidad de una herramienta, una llave, para la reparación de vehículos. Utilizando esta técnica se empezará visitando a los mecánicos al taller de reparaciones, y no sólo habría de fijarse uno en las disposiciones físicas, como pueda ser la localización de las herramientas o las condiciones dentro de los compartimentos del motor, sino también en las cuestiones ambientales, tales como la limpieza de las manos, el nivel de ruido en el taller, o la rigidez de los horarios impuestos por los jefes. Todo esto ayudaría a definir el contexto de su trabajo así como el contexto de uso del producto, la llave.
También se oirían quejas sobre la herramienta; cómo se les escapa de las manos si han estado trabajando con sustancias grasas, cómo roe las esquinas de los pernos. Habría que preguntar a los mecánicos qué facilitaría su trabajo, que cambios en el diseño les ayudarían. Forman parte del proceso de diseño.
Desde luego, toda esta búsqueda se conduciría sobe la cuestión que se está analizando, esto es, la herramienta. Este enfoque es importante, puesto que establece las metas para la visita (por ejemplo, se necesita saber cómo se guardan las llaves). Una vez que se ha realizado la visita, se podrá comprobar de las notas tomadas si se encontró lo que se necesitaba saber.
La indagación en el contexto sigue muchos de los pasos de las observaciones de campo y las entrevistas. Sin embargo, es preciso mantener diversas consideraciones en mente con algunas partes del proceso.
Por ejemplo, entrevistar durante un estudio basado en este método no contempla la formulación de preguntas completas ni elaboradas. Sin embargo , la relación establecida entre entrevistador y entrevisado desembocará en un diálogo en el que es posible determinar tanto las opiniones y experiencias del usuario como sus motivaciones y contexto.
En muchas ocasiones, la presencia del entrevistador va a incomodar al entrevistado. Como entrevistador, es realmente preciso ser parte del mundo del usuario para conseguir la efectividad deseada, lo que puede llevar tiempo hasta que el usuario se acostumbra a su presencia. En ese punto, el trabajo se vuelve mucho más fácil, dado que al usuario le resulta mucho más fácil expresar lo que realmente piensa del producto.
Esta circunstancia se traduce en un estudio de larga duración; se establece una relación con la organización que se está estudiando, y se determinan las visitas, su frecuencia y su duración. Se puede establecer un similitud con los estudios etnográficos, en los que el etnógrafo vive durante uno o dos años con una determinada cultura.
Es muy importante determinar a quién se va a entrevistar. En muchas ocasiones el usuario final que tenemos en mente no es la persona que más se va a ver afectada por nuestro diseño o rediseño. Por ejemplo, cuando se cambian o actualizan las aplicaciones informáticas de una corporación, la persona más afectada es la encargada de la dirección de los sistemas de información que tiene que instalar la aplicación en cuestión en cada ordenador del edificio. Trabajar con esta persona durante un día nos puede dar una aproximación de lo bien diseñado que está el proceso de instalación y la interfaz
Tras cada visita es preciso determinar si se alcanzaron los objetivos planteados así como las preguntas a efectuar en la próxima visita.
La indagación en el contexto es uno de los mejores métodos a utilizar cuando es realmente preciso entender el contexto de trabajo del usuario. El entorno en el que las personas trabajan influye realmente en el modo en el que se hace uso de un producto (¡hay personas que imprimen su correo e indican sus comentarios sobre el mismo antes de contestar!).
Beyer, Hugh, "Getting Started with Contextual Techniques".
Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, "Apprenticing with the Customer: A Collaborative Approach to Requirements Definition," Communications of the ACM, May 1995.
Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, Contextual Design : A Customer-Centered Approach to Systems Designs, 1997, Morgan Kaufman Publishers, ISBN: 1558604111
Holtzblatt, Karen, and Beyer, Hugh, "Making Customer-Centered Design Work for Teams," Communications of the ACM, October 1993.
Holtzblatt, K., and Jones, S. "Contextual Inquiry: A Participatory Technique for System Design.'' in Schuler, D., and Namioka, A. (eds.) Participatory Design: Principles and Practice. Lawrence Earlbaum, Hillsdale, NJ. 1993: 180-193.
Copyright James Hom (1996).
Traducido por Alejandro Floría (Enero 2000)
alejandrofc@sidar.org
Área de Ingeniería de Proyectos.
Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.
Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.
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