Recopilación de Métodos de Usabilidad
La respuesta a esta pregunta no es, en absoluto, inmediata. Podemos ceñirnos al significado literal de la expresión y pensar que el Diseño Centrado en el Usuario consiste en diseñar por y para el usuario (lo que es aproximado, mas poco significativo en cuanto a las implicaciones que ello tiene; por otra parte, quizás el lector prefiera acudir directamente a la revisión de sus principios). Un recorrido por la amplia bibliografía disponible en la Red nos descubrirá, sin embargo, nuevas expresiones, muy similares, y nos veremos obligarnos a plantearnos algunas preguntas:
La aparición del término "Diseño Participativo", por otra parte, va a plantear la necesidad de efectuar una serie de consideraciones acerca de la figura del diseñador en el proceso de desarrollo que conviene asimilar y que se revisarán aquí.
Esto habría de resultar evidente tan sólo con acudir a un diccionario y consultar el significado de los términos "usuario" y "uso". Sin embargo, son muchas las perspectivas ofrecidas por los distintos grupos de trabajo más representativos del momento. Y no sólo es una cuestión de semántica. No son pocas las consultorías y asesorías de diseño norteamericanas y europeas que defienden la creación de "productos elegantes" [1] a través del diseño centrado en el uso.
Para proporcionar una mayor perspectiva, voy a comentar las opiniones recibidas de algunos especialistas:
David Travis, de System-Concepts (http://www.system-concepts.com/), indica que la idea de "diseño centrado en el usuario" propone que los diseñadores comprenden el contexto de uso: esto significa un profundo entendimiento del usuario, del entorno en el que se desarrolla el trabajo y las tareas de usuario. En contraste, la expresión "diseño centrado en el uso" sugiere que el diseñador sólo necesita concentrarse en las tareas de usuario, lo que parece que hace entender al usuario y al contexto como algo menos importante. Sin embargo, Constantine & Lockwood, que parecía haber acuñado a expresión, apuntaba a la necesidad de entender al usuario en su libro "Software for Use".
Además, en el nuevo estándar ISO 13407, de título "Human centred design for interactive systems", se hace uso del término "centrado en el usuario". Sin embargo Travis indica que en la práctica, se plantean muy pocas diferencias entre ambas aproximaciones, y entiende el término "centrado en el uso" como una cuestión de marketing.
Jan Gulliksen, de la Universidad de Uppsala (Departamento de Interacción Hombre-Computadora), presenta una opción casi opuesta, pues alega que el diseño centrado en el uso no involucra al usuario en el proceso de diseño, mientras que el diseño centrado en el usuario apunta a una presencia activa directa de este en el proceso de desarrollo del mismo, entendiendo el concepto de la misma forma que los norteamericanos entienden el de "diseño participativo". Además lleva por delante la importante distinción entre comprador y usuario final (un administrativo en una corporación no elige la aplicación informática mediante la cual realizará su trabajo).
Gulliksen propone cuatro principios básicos en la aproximación al Diseño Centrado en el Usuario:
Heimrich Kanis, de la Delft University Technology (Departamento de Ergonomía), asume otro significado de la expresión "centrado en el uso" y habla de modos o posibilidades de uso. Así, en el estudio de una interacción particular producto-usuario se requerirán de dos fuentes de datos básicas: las procedentes de los estudios ergonómicos (antropometría, funciones fisiológicas,...) y las de las actividades de los individuos en su uso del producto como gran condicionante de la funcionalidad del mismo. Al igual que Gulliksen, conviene que lo verdaderamente importante es, pues, el modo en el que el usuario interacciona con un producto y, en particular, con un prototipo, durante los diversos experimentos en el proceso de desarrollo.
Se diferencia el Diseño Participativo del Diseño Centrado en el Usuario en que mientras éste considera al usuario tan sólo al comienzo y al final del proceso de diseño, aquel lo integra por completo en el proceso de desarrollo. La distinción es importante porque las gestiones de los respectivos procesos de desarrollo son completamente diferentes y especialmente más compleja en el caso del diseño participativo.
Sin embargo, esta diferencia que se está estableciendo sólo es válida en el ámbito norteamericano, dado que en Europa se habla de Diseño Centrado en el Usuario (más bien se está empezando a hablar) con el mismo significado que el Diseño Participativo en Estados Unidos. Allí, el Diseño Participativo es más que desarrollar sistemas, quedando íntimamente relacionado con una perspectiva de democratización del lugar de trabajo que potencia al trabajador.
Una vez establecida la distinción entre Diseño Centrado en el Usuario y Diseño Participativo, resulta conceptualmente sencillo asumir que este último no sólo involucra a diseñadores y usuarios sino también a expertos en factores humanos e integrantes de la dirección. Tal variedad se va a traducir inevitablemente en conflictos de objetivos, competencias e incluso valores que conviene tener presentes.
Vamos a revisar rápidamente una serie de cuestiones a las que se tiene que enfrentar el diseñador en el proceso de desarrollo y que revelan la necesidad de participación e integración para una evolución apropiada del diseño.
Un primer, y sorprendente, problema va a aparecer en la elección del investigador o del equipo encargado del trabajo de campo, de la búsqueda de requerimientos del usuario y del análisis del contexto. No abundan los especialistas en factores humanos y usabilidad, siendo frecuente que diseñadores y técnicos hayan de asumir ciertas funciones ampliando su formación.
La noción de investigar un contexto o un espacio de diseño, de contemplar y combinar variadas soluciones no les resulta sencilla a los diseñadores, acostumbrados a que se les planteen problemas bien definidos para los que buscan una solución directa. La comunicación con el usuario y, lo más importante, el entendimiento del mismo, peligran en estas situaciones.
También puede ocurrir que usuarios experimentados y veteranos sean destinados a la dirección de proyectos con el propósito de superar más rápidamente una etapa de captación de requerimientos. Se busca, además, partir con cierta ventaja sobre experiencias previas, pero supone un riesgo importante la adopción de un actitud inmovilista respecto de las experiencias propias.
Hemos oído muchas veces eso de que los usuarios no son diseñadores y los diseñadores no son usuarios. Efectivamente, es frecuente que a la hora de llevar a la práctica determinadas metodologías de participación, los diseñadores partan con ideas preconcebidas acerca de los usuarios.
Los diseñadores piensan en ocasiones que los usuarios no entienden de cuestiones técnicas o tecnológicas, que no saben lo que necesitan o que son incapaces de generar ideas de diseño. Tal circunstancia se puede traducir en la contaminación de las sesiones de participación, pues el diseñador, en caso de intervenir, no potencia al máximo, e incluso rehuye, el diálogo y la interacción.
El diseñador, por otra parte, trata, a menudo, de expresarse a través de su diseño, lo que, dada, en general, la complejidad y amplitud de su formación, puede reflejarse en sistemas excesivamente complejos que el usuario, inevitablemente, rechaza en el momento que se le solicita para trabajar con los correspondientes prototipos
También se plantean conflictos de objetivos entre diseñadores y expertos en factores humanos. Los especialistas en ergonomía cognitiva no tienen una especial predilección por el diseño, que, explícitamente, asocian con tecnología. En muchas ocasiones, su trabajo se relega a fases finales del proyecto; es, a posteriori, cuando han de asesorar al usuario y evalúan el impacto del diseño. Sin embargo, su actividad es fundamental en las etapas iniciales al desarrollo.
No faltan conflictos entre desarrolladores y dirección. La dirección soporta presiones con una continua exigencia de resultados y los directivos acuden a los diseñadores: necesitan algo que enseñar. Probablemente el diseño no estará terminado o requerirá modificaciones, ensayos, inspecciones, pero pasará a tener un carácter de compromiso hacia los altos ejecutivos.
[1] O "smart objects", aunque, incluso, en este sentido hay polémica pues también se defiende la acepción de "inteligente" frente a la de "elegante" aun cuando la correspondiente interfaz no presenta un elevado componente tecnológico o carece de él.
"User Centered Design in Practice - Problems and Possibilities" Jan Gulliksen, Ann Lantz and Inger Boivie. Technical report TRITA-NA-D9813, CID-40.
http://www.nada.kth.se/cid/pdf/cid_40.pdf Royal Institute of Technology, Numeric Analysis and Computing Science. Centre for User Oriented IT Design.
Participatory Design in Work Context: Why is it so hard to involve users? Anne-Laure Fayard. Artículo en "User Centered Design in Practice - Problems and Possibilities", perteneciente al informe anterior.
Páginas de IDEO Product Development donde encontramos una amplia variedad de ejemplos de "smart products"
[Servicio de certificación de la W3C] [Página de Bobby]
Alejandro Floría Cortés (Febrero 2000).
alejandrofc@sidar.org
Área de Ingeniería de Proyectos.
Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.
Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.
María de Luna, 3, 50.015, Zaragoza, España.